PENDAHULUAN
Latar belakang
Dalam kehidupan modern saat ini, industri
sudah menguasai berbagai sektor untuk dapat memenuhi kebutuhan manusia yang
semakin hari semakin bertambah. Mulai dari sektor industri untuk memenuhi
kebutuhan sehari-hari sampai sektor industri yang sifatnya hanya mendukung
sektor industri lainnya. Tiap industri memiliki variasi yang berbeda apabila
dilihat dari skala produktivitasnya, ada industri skala besar, skala menengah
maupun skala kecil atau di Indonesia kita sebut Usaha Kecil Menengah (UKM).
Semua itu bertujuan untuk memenuhi permintaan pasar yang terus meningkat dari
waktu ke waktu. Selama permintaan pasar meningkat terus, maka hal ini akan
memicu tumbuhnya industri-industri baru yang akan menyediakan produk yang
diharapkan oleh konsumen.
Apa yang terjadi bila pertumbuhan industri
melebihi permintaan pasar ? Yang terjadi adalah persaingan untuk mendapatkan market share terbesar dalam memenuhi
permintaan. Semua industri yang berada pada sektor yang sama dan menghasilkan
produk yang sama akan berusaha menciptakan suatu strategi untuk menguasai
marketshare dengan membuat konsumen loyal terhadap produknya. Mereka akan
menyusun strategi-strategi untuk memenuhi kepuasan pelanggan terhadap
produknya. Dalam usahanya untuk menjalankan strategi-strategi yang sudah ditetapkan,
dibutuhkan peranan IT dalam menunjang strategi –strateginya agar tercapai
dengan waktu yang singkat, cepat dan lebih hemat. Teknologi IT yang digunakan
beragam, tergantung sudut pandang perusahaan dalam upaya meningakatkan proses
bisnis yang efisien dan efektif untuk menghasilkan value yang diinginkan dari teknologi IT yang digunakan. Apabila
perusahaan memiliki strategi customer
oriented, maka teknologi IT yang digunakan difokuskan untuk marketing dan customer services.
Kualitas pelayanan menjadi bagian
penting bagi sebuah perusahaan atau organisasi. Oleh karena itu ITSM (IT Service Management) yang mengacu pada
implementasi dan manajemen layanan teknologi informasi yang berkualitas yang
dilakukan oleh para penyedia IT melalui proses, sumber daya manusia, dan IT.
ITSM erat kaitanya dengan ITIL ( IT Information
Library) yaitu ITSM framework yang
dikembangkan pemerintahan Inggris. Selain itu ITSM sendiri juga berkaitan
dengan MIS (management information
system). Implementasi teknologi IT dan didukung dengan manajemen layanan
yang baik diharapkan dapat delivering
value perusahaan yang nantinya value
itu juga dirasakan oleh pelanggan yang dapat diukur melalui kepuasan terhadap
produk dan layanan profesional yang diberikan.
Semua teknologi IT dan system yang
digunakan dalam perusahaan harus dikelola dengan baik agar bisa berjalan dengan baik dan
dapat menghasilkan value sesuai dengan yang diharapkan. Hal yang terpenting
dalam IT management adalah bagaimana mengelola ancaman, problem dan penanganan
terhadap masalah yang timbul ketika perusahaan menggunakan IT. Selain ITIL ada beberapa metodologi ataupun framework dalam mengelola teknologi IT
antara lain TQM (Total Quality
Management), Six Sigma, Business process management, dan sebagainya.
Dalam penulisan paper ini akan
dibahas lebih lanjut mengenai pengertian
framework ITIL, sejarah perkembangan ITIL, kelemahan dan kelebihan yang
dapat dirasakan perusahaan dalam implementasi framework ITIL, perbandinganya
dengan framework lainya, serta
bagaimana IBM memberikan dukunganya bagi perkembangan ITIL. Dengan demikian
diharapkan perusahaan atau organisasi dapat menyadari pentingnya IT service management di dalamnya, serta
mengetahui lebih detail mengenai ITIL yang sudah berhasil diterapkan di dalam
pemerintahan Inggris. Sehingga kualitas IT dan layanan perusahaan semakin
meningkat dan mendukung tercapainya tujuan dari perusahaan sendiri.
Metodologi yang digunakan adalah
melalui studi literatur dari jurnal, textbook, intenet, dan berbagai studi
kasus yang berkaitan dengan topik pembahasan yang sebelumnya sudah pernah
terjadi, kemudian mempelajari dan meneliti informasi-informasi yang telah
diperoleh.
LANDASAN TEORI
ITSM (Information Technology Service Management merupakan implementasi
teknologi IT dan pengelolaan kualitas layanan IT. Proses ITSM berfokus pada
proses dan ITSM dapat ditingkatkan dengan menggunakan frameworks atau
methodologi seperti TQM, Six Sigma, CMII.(wikipedia, 2014)
Analisis
ITSM didasarkan pada 4 faktor utama yaitu :
1.
Growth and value. Menentukan apa
saja yang mempengaruhi perkembangan dalam investasi dan hal-hal apa saja yang
bisa dimanfaatkan
2.
Budget Adherence. Memaksimalkan
penggunaan dana dalam menentukan anggaran, dan sebisa mungkin menghindari
pengeluaran yang tidak perlu
3.
Risk impact.
Mengidentifikasi dan mengevaluasi konsekuensi risikp yang telah diambiil
4.
Communication
Effectiveness.
Menentukan bagaimana untuk mempelajari feedback dari customer dan melakukan
pengukuran terhadap kepuasan dan kepedulian pelanggan. (Rouse, 2006)
ITIL
(Information Technology Infrastructure
Library) adalah kumpulan – kumpulan infrastruktur yang dikembangkan oleh
pemerintah Inggris karena adanya penemuan sistem mainframe mereka dapat
mendukung pada lokasi berbeda di negaranya sehingga menghasilkan performa yang
sangat baik untuk produktivitas pengguna dalam area yang luas dan biaya yang
relatif lebih terjangkau. Untuk mengelola teknologi ini, mereka menciptakan
framework ITIL.
Framework ITIL berfokus pada IT yang
ada di suatu organisasi dan staf-staf IT nya. ITIL tidak fokus terhadap bisnis
dan produk. ITIL menjamin organisasi dapat cepat untuk mengintegrasikan,
membuat prosedur dan best practice untuk meningkatkan benefit dalam melakukan
bisnisnya. Area atau cakupan pada ITIL framework adalah
1.
Perspektif
bisnis
Perspektif
bisnis merupakan suatu tim yang memiliki peran untuk menghubungkan bisnis dan
IT. Tim ini sangat mengerti mengenai proses bisnis, tujuan organisasi dan tujuan
organisasi dalam jangka panjang. Proses utama dalam perspektif bisnis ini
terdiri dari
·
Business
relationship management
·
Supplier
relationship management
·
Liaisons,
education and communication
·
Planning,
review and development
2.
Manajemen
Aplikasi
Manajemen
aplikasi memproses panduan tentang
bagaimana aplikasi bisnis yang akan diimplementasikan, dikelola,
dikembangkan apabila dibutuhkan. Komponen-komponen dalam siklus manajemen
aplikasi adalah : Requirement, Design, Built, Display, Deploy, Operate, Optimize.
3.
Manajemen
Infrastruktur ICT
Di
dalam ITIL, manajemen inrastruktur ICT berbeda dengan perspektif bisnis. ICT
merupakan penghubung antara service management dan teknologi IT. Tujuan dari
layanan ini adalah sebagai pembuktian dan pengulangan proses untuk menyediakan kondisi
operasional yang stabil terhadap semua fungsi - fungsi IT. Komponen-komponen
pada manajemen infrastruktur ICT adalah
·
Design
and Planning
·
Deployment
·
Operations
·
Technical
support
4.
Manajemen
keamanan
Security
manajemen merupakan bagian penting dalam IT. Security atau keamanan harus
mengamankan proses bisnis yang berjalan dan layanan IT yang mendukung jalannya
proses bisnis. Ada beberapa standart atau aturan resmi yang bisa digunakan
sebagai standart atau acuan dalam implementasi keamanan seperti Sarbanes-Oxley,
FDIC, SEC, dan HIPAA. Dengan menggunakan ITIL Security Managemenet diharapkan user
dapat mengerti alasan mengapa harus menggunakan keamanan dan prosedur. Beberapa
komponen yang terkait dengan ITIL Security Management adalah :
·
Control
·
Plan
·
Implement
·
Evaluate
·
Maintain
5.
Layanan
pendukung
Layanan
pendukung adalah layanan berbasis IT yang bertujuan untuk memastikan kualitas
layanan IT bisa berfungsi maksimal dan sesuai harapan. Proses ini mengelola
masalah dan merubah infrastruktur IT apabila diperlukan, proses utama dalam layanan
pendukung adalah
·
Service
desk atau help desk
·
Incident
Management
·
Problem
Management
·
Configuration
Management
·
Change
Management
·
Release
Management
6.
Service
delivery
Service
delivery merupakan proses untuk menjalin hubungan baik dengan vendor karena
layanan IT diharapkan akan meningkatkan efisiensi proses bisnis dan bagaimana
menciptakan dan mengembangkan suatu
solusi IT untuk menunjang proses bisnis dengan
harga yang kompetitif. Beberapa komponen service delivery antara lain :
·
Service
Level Management
·
Financial
Management for IT Services
·
Capacity
Management
·
Availability
Management
·
IT
Service Continuity Management (TeamQuest)
PEMBAHASAN
Sejarah dan
Perkembangan ITIL
ITIL dikembangkan pada
akhir tahun 1980-an oleh Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA),
sebuah badan pemerintah di Inggris . Alasan CCTA adalah kurangnya kualitas
layanan IT yang dimiliki oleh Pemerintah
Inggris , sehingga harus ditemukan Central Computing and Telecommunications
Agency (CCTA) untuk mencapai kualitas yang lebih baik dan sekaligus menurunkan
biaya mereka . Tujuannya adalah untuk mengembangkan metode yang efektif dan
efisien untuk penyediaan IT Services , dengan kata lain katalog praktik terbaik
bagi organisasi IT , yang saat ini dikenal sebagai ITIL .
Inti dari metode tersebut
adalah untuk membuat layanan IT eksplisit dan ketat berfokus pada kebutuhan
klien. Hal ini dikombinasikan dengan tanggung jawab yang jelas untuk penyediaan
layanan dalam organisasi IT. Akibatnya, organisasi IT berkonsentrasi pada
layanan yang dibutuhkan oleh sisi pelanggan, bukannya berfokus pada teknologi. Serangkaian buku tentang ITIL telah dikeluarkan sejak
tahun 1989 oleh Kantor Pemerintah Commerce (OGC), sebuah badan administratif
Pemerintah di Great Britain.
ITIL menggambarkan proses-proses,
prosedur, tugas dan sejumlah daftar yang tidak terorganisir secara spesifik,
digunakan oleh organisasi untuk membangun integrasi dengan strategi organisasi memberikan
nilai dan mempertahankan tingkat minimum kompetensi . Hal ini memungkinkan organisasi
untuk menetapkan data dasar dari yang dapat merencanakan, melaksanakan dan
mengukur. Hal ini digunakan untuk menunjukkan kepatuhan dan untuk mengukur
peningkatan.
Versi awal ITIL sebenarnya
dikenal dengan sebutan GITIM (Government Information Technology Infrastructure
Management). Secara konseptual ITIL dan GITIM sangat mirip, yaitu berfokus pada
layanan dan delivery. Ide ini datang
dari Peter Skinner dan John Stewart dan didasarkan pada ide mereka bahwa
pengeluaran untuk IT di pemerintahan terlalu tinggi dan bahwa metode untuk
menetapkan proses praktek terbaik untuk manajemen layanan TI akan bermanfaat.
Konsep yang mendasari adalah bahwa orang akan menjadi portabel dalam arti bahwa
setiap orang akan mengelola infrastruktur dengan cara yang sama dan
merampingkan proses sehingga meningkatkan efisiensi dan akhirnya dapat
menurunkan biaya.
Pada awal tahun 1990, Perusahaan-perusahaan
besar dan instansi pemerintah di Eropa mengadopsi framework yang sangat cepat di awal 1990-an. ITIL telah tersebar
jauh dan berkembang semakin cepat, dan digunakan dalam kedua organisasi baik
organisasi pemerintah maupun non-pemerintah.
CCTA menerbitkan laporan
pada tahun 1993, dimana berisi daftar lengkap mengenai “bagaimana seharusnya”
struktur IT bekerja, yang secara cepat diadopsi oleh perusahaan dan
pemerintahan di Eropa. Sayangnya, laporan tersebut terlalu banyak, berisi 42
volume yang dibagi menjadi 2 bagian yaitu “Service Support” dan “Service
Delivery”. Hal tersebut menjadi kelebihan sehingga ITIL memberikan sebuah
sistem yang dapat bekerja tidak hanya di Inggris tetapi di seluruh dunia .
Pada tahun 2000 CCTA
bergabung dengan OGC (Office for Government Commerce). Pada tahun yang sama,
Microsoft juga menggunakan ITIL sebagai dasar untuk mengembangkan kepemilikan
mereka pada Microsoft Operations Framework (MOF). Selain itu, ditahun yang sama pula standar
pertama ITIL diterbitkan yaitu BS15000.
Pada tahun 2001, ITIL-2
diterbitkan dimana mengkonsolidasikan ITIL-1 dari 42 volume menjadi hanya 8
volume, sehigga ITIL-2 bisa lebih diterima daripada ITIL-1. Kemudian pada tahun
2002 ITIL-2 direvisi oleh BS 15000.
Pada tahun 2005, BS 15000
ditempatkan kedalam “fast track” oleh ISO yang kemudian menyebutnya sebagai ISO
20000 sehingga mendapatkan pengakuan dan legitimasi dari seluruh dunia.
ISO 20000 diadopsi dari kumpulan
kerangka ITIL2, Bagian IT dari ISO 9000 dan sebagian ISO 17999.
Standar tersebut dapat
diterima oleh perusahaan diseluruh dunia, walaupun masih terdapat ketidakpuasan
dengan ITIL-2 dimana terlalu panjang, terlau banyak kertas kerja dan birokrasi
dan hanya perusahaan besar yang dapat mengimplementasikan.
Pada tahun 2005, ITIL
direvisi oleh ITMSF yang dikenal dengan ITIL-3 (revisi ke-2 ITIL) dan dirilis
pada tahun 2007. Dikalangan komunitas IT, sebelum diterbitkan ITIL-3 lebih
populer dibandingkan dengan ITIL-2. ITIL-3 menggunakan pendekatan IT “Service
Life Cycle” yaitu bagaimana cara meningkatkan apa yang dimiliki untuk
memastikan penyesuaian terhadap standar baru yang memberikan penyesuaian
terhadap proses upgrade Hardware dan Software.
ITIL-3 bukanlan sebuah
standar tetapi hanya kerangka yang berisi 8 seri mengenai praktek-praktek
terbaik mengenai IT service management dan distribusi IT service yang
berkualitas tinggi. Delapan seri tersebut adalah sebagi berikut :
1.
Software Asset
Management
2.
Service Support
3.
Service Delivery
4.
Planning to
Implement Service Management
5.
ICT Infrastructure
Management
6.
Application
Management
7.
Security Management
8.
Business
Perspective, Volume II
Pada 31 Juli 2011. ITIL menerbitkan sebuah versi perbaikan dari ITIL V3.
Saat ini, ITIL merupakan framework
yang paling banyak diterima dalam manajemen layanan IT.
Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :
1.
Service Support
(yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
2.
Service Delivery (yaitu
aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
SERVICE SUPPORT
1. The Service
Desk
Tujuan service desk yaitu, untuk
melaksanakan single point of contactantara User dan IT Service Management dan memeriksa status hubungan semua customer.
Termasuk menangani Incidents dan permintaan, serta memberikan arahan untuk
kegiatan lain seperti Change, Problem,
Configuration, Release, Service Level, and IT Service Continuity Management.
2. Incident
Management
Untuk kembali ke operasi normal secepat
dan sebisa mungkin dengan gangguan seminimal mungkin,
yang memastikan bahwa tingkat pencapaian terbaik dari availability Dan service telah terpelihara.
3. Problem
Management
Untuk meminimalkan pengaruh yang
merugikan dalam bisnis yang diakibatkan incident dan masalah yang disebabkan
oleh error dalam infrastuktur.
4. Configuration Management
Tujuan configuration management
yaitu, menyediakan pengendalian
infrastuktur melalui monitoring dan pemeliaharaan informasi atas Configuration
Items (CI) diperlukan untuk mendistribusikan services,CI status and history, CI
relationships,Valuable CIs (monetary or service).Serta memberikan informasi
mengenai infrastruktur IT kepada semua pemroses dan IT Management.
5. Release
Management
Release Management memberikan
pandangan yang menyeluruh mengenai
perubahan dalam IT service dan memastikan seluruh aspek dalam Release, baik
teknik maupun non teknik
6. Change
Management
Proses perubahan pengendalian
infrastuktur atau aspek lain dari services, dalam cara yang dikendalikan,
memberikan persetujuan perubahan dengan gangguan yang minimal. Change
Management memastikan bahwa metode standarisasi dan prosedur digunakan untuk
efisinsi dan meyakinkan penanganan semua perubahan. Changes dapat memberikan
solusi atas Problems, Known Errors.
SERVICE DELIVERY
1. Service Level Management
Bertujuan untuk
memelihara dan memperbaiki kualitas IT service, melalui siklus tetap mengenai
pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian IT service.
Service Level Management mengatur dan memperbaiki tingkat persetujuan service
antara dua pihak.
2. Availability Management
Bertujuan untuk mencapai
capabilitas IT infrastructure dan mendukung organisasi untuk mendistribusikan
biaya yang efektif dan tingkat availability yang terus menerus yang
memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.
3. IT Service Continuity Management
Bertujuan untuk
mendukung kesuruhan proses Business Continuity Management dengan memastikan
teknik dan fasilitas IT service yang dibutuhkan dapat dipenuhi dengan time-scale
bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan.
4. Capacity Management
Bertujuan untuk memahami
kebutuhan bisnis di masa mendatang (the required service delivery), operasi
perusahaan (the current delivery), dan memastikan seluruh kapasitas saat ini
dan masa yang akan datang serta aspek-aspek yang dibutuhkan yang memberikan
biaya yang efektif.
5. Financial Management for IT
Services
Bertujuan untuk memberikan
pekerjaan dengan biaya yang efektif dan penggunaan keuangan serta IT asset
dalam Services
Manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan adalah :
·
Menjamin kembali bahwa IT Service memberikan kesesuaian dengan prosedur
yang didokumentasikan dapat diaudit.
·
Menyediakan kepada customer untuk mencapai tujuan bisnis.
·
Identifikasi contact poin
untuk menanyakan atau diskusi tentang perubahan persyaratan.
·
Memberikan umpan balik dari monitoring service level agreements.
Saat
ini,ITIL telah diadopsi ratusan organisasi di dunia diantaranya:
- Microsoft
IBM
Ø
Barclays Bank
Ø
HSBC
Ø
Guinness
Ø
Procter & Gamble
Ø
British Airways
Ø
US Ministry of Defence
Ø
Hewlett Packard
Framework
ITIL
Information
Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah best practice famework yang
mampu meningkatkan layanan atau computing
service didalam sektor Teknologi Informasi. Dimana ITIL framework ini dikembangkan oleh British Central Computer &
Telecommunications Agency, yang juga bergabung dengan UK Office of Government Commerce (OGC) pada tahun 2001 Zegers,2006;
Wegmann, 2008.
ITIL memberikan
sekumpulan prosedur board of management,
yang diterapkan kepada seluruh aspek dari infrastuktur Teknologi Informasi,
yang memampukan organisasi untuk dapat mengelola operasional teknologi
informasinya.
Framework ITIL dari tahun
2001 sampai sekarang pun
terus berkembang, mulai dari hanya 2 modul, hingga 5 modul dengan minor revision. Inti dari ITIL v3 berisi
5 publikasi atau modul, yang mana masing – masing memberikan arahan pada tahap
yang spesifik dalam siklus mengelola layanan (Service Management Lifecycle), yang diilustrasikan dalam skematik..
Berikut modul ITIL pada v3 :
Implementasi
Framework ITIL
Pada umumnya
dalam menerapkan atau mengimplementasi framework ITIL dalam perusahaan, dapat
dilakukan dengan cara mengevaluasi terlebih dahulu seluruh komponen perangkat
yang berkaitan dengan teknologi informasi, terutama didalam bidang atau divisi
IT. Tahap evaluasi dilakukan dalam rangka memastikan pengelolaan teknologi
informasi pada perusahaan telah sesuai dengan ketetapan dan standar yang
berlaku dan lebih sering dikenal dengan istilah audit. Yang mana kegiatan audit
yang dilaksanakan pada dasarnya berupa penemuan terhadap ketidaktepatan proses
yang ada terhadap standar pengelolaan aktivitas terkait.
Aktifitas audit
yang ada didalam ITIL didasarkan kepada service
delivery dan service support.
Dengan adanya implementasi kedua hal tersebut secara menyeluruh, merupakan
tahap atau wujud dalam mengimplementasi framework pada perusahaan. Dimana hasil dari audit
dapat berupa rekomendasi yang digunakan oleh pihak manahemen didalam
meningkatkan efektifitas terhadap pengelolaan aktifitas dan perbaikan
berkelanjutan dari proses teknologi informasi. Pada aktifitas audit secara
teknis menggunakan lembaran kertas yang berisi kuesioner – kuesioner yang
mengacu kepada framework terkait yang harus dijawab oleh pihak manajemen
perusahaan guna mengetahui tingkat pengelolaan teknologi informasi pada
perusahaan tersebut. Dan setelah mengetahui tingkat hasilnya, maka rekomendasi
dapat diberikan dengan mudah. Akan tetapi seringkali auditor memiliki kesulitan
dalam merangkum hasil kuesioner yang telah disebarkan. Ini semua dikarenakan
banyaknya lembaran yang harus dirangkum secara manual serta tidak menutup
kemungkinan lembaran tersebut tidak disimpan dengan rapi, yang berimbas pada
hasil analisa auditor pula.
Dalam mengoptimalkan aktifitas audit, maka
dilakukannya proses otomatisasi terhadap kuesioner, yaitu dengan membuat perangkat
lunak yang mencakup kuesioner yang mengacu kepada framework dimana digunakan
dalam melakukan aktifitas audit, dalam hal ini maka menggunakan perangkat lunak
yang merupakan framework ITIL, yang mampu
membantu pihak auditor didalam memberikan rekomendasi yang sesuai dengan
perusahaan.
Dimana pada
akhirnya dengan perangkat lunak (berbasis framework ITIL) tersebut, perusahaan
dapat mengelola teknologi informasi dilingkungannya demi mencapai visi dan misi
dari perusahaan.
Berikut beberapa
rencana dalam implementasi yang dilakukan, seperti :
1. Awareness Campaign kepada seluruh komponen
organisasi.
2. Assessment terhadap tingkat kematangan proses IT
(ITIL maturity assessment)
3. Membuat gap
analysis
4. Membuat Roadmap
implementasi
5. Mengidentifikasi
Quick Win proses dan fungsi dalam ITIL
6. Membuat proses
dan fungsi yang akan diimplementasikan (kebijakan, prosedur, peran dan tanggung
jawab)
7. Menentukan tools guna membantu proses dan fungsi
yang diimplementasikan agar dapat
berjalan efektif dan efisien
8. Membuat Service Improvement Program yang secara
periodik melakukan review terhadap
keberhasilan implementasi ITIL
Diperlukan
juga pengetahuan mengenai ITIL terlebih dahulu dalam mengimplementasikan
framework ITIL agar dapat dimengerti konteksnya disesuaikan dengan kondisi
perusahaan. Dimana juga melibatkan konsultan dalam implementasi ITIL ini, yang
juga merupakan salah satu rekomendasi, karena konsultan memiliki pengalaman
dalam melakukan implementasi.
Kelebihan & kelemahan
ITIL / kalo ada perbandinganya sama ITSM lain
ITIL (Information Techonology Infrastructure
Library) merupakan salah satu kerangka kerja atau framework dalam penerapan ITSM (Information
Technology Service Management). ITIL memberikan layanan untuk mengelola
layanan TI. Dalam pengimplementasian ITSM dalam perusahaan, ITIL memiliki
beberapa keuntungan atau kelebihan, yaitu:
1. Pelayanan ITIL yang
sudah terbukti dan digunakan secara global
ITIL memberikan konsep umum dan istilah dalam
serangkaian best practice
terintegrasi yang berkembang untuk memenuhi kebutuhan pasar dalam siklusnya
secara berkelanjutan. Organisasi di seluruh dunia telah menunjukkan bahwa
mereka dapat beradptasi dan menyesuaikan
ITIL sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka.
2. Peningkatan
kepuasan dan hubungan pelanggan dengan perusahaan
ITIL dirancang untuk membantu setiap orang untuk
memusatkan perhatian mereka pada kebutuhan pelanggan dan pengalaman user daripada terlalu berfokus kepada
masalah teknologi.
3. Kualitas layanan yang lebih baik
Dengan mengadopsi
konsep yang sudah terbukti, penyedia layanan dapat dengan mudah memberikan
layanan secara konsesten denga tingkatan layanan yang sudah disepakati, efisien
dan efektif. Tim support dapat
memberikan layanan dengan cepat, mengurangi downtime
dan gangguan.
4. Optimalisasi penyediaan layanan di seluruh supply chain
ITIL menawarkan
peluang yang signifikan untuk penyederhanaan dan stadarisasi di seluruh partner
dagang. ITIL menyediakan proses dan model untuk membantu penyedia layanan untuk
bekerja dengan bisnis mereka, pelanggan, user
dan pemasok untuk membuat keputusan bisnis mengenai peluang investasi,
optimalisasi baya, manajemen resiko, dan prioritas untuk perbaikan. Manfaat
dari penerapan best practice dari
ITIL adalah:
·
Berkurangnya biaya support sebesar 30%
·
Meningkatkan
penanggulangan insiden dengan cepat sebesar 20%
·
Peningkatan nilai
dari portofolio layanan dengan
pengurangan biaya dan resiko.
5. Keunggulan kompetitif melalui value creation dan agile
change
Dengan mengadopsi lifecycle layanan ITIL, organisasi atau perusahaan dapat berfokus
pada pemberian nilai kepada pelanggan dengan cepat dapat menyesuaikan perubahan
bisnis dan TI. Manfaatnya meliputi:
·
Pengurangan cycle time untuk proyek dengan perubahan
sebesar 30% menjadi 50%
·
Meningkatnya
tingkat keberhasilan terhadap perubahan
·
Pengurangan resiko
dari perubahan tidak terduga
6. Produktifitas yang lebih baik
bagi perusahaan
7. Peningkatan quality
control
8. Pemanfaatan skill
dan pengalaman dari karyawan dengan lebih maksimal
9. Pemanfaatan standar industri untuk penyediaan layanan TI
berkualitas tinggi sesuai dengan implentasi perusahaan berskala kecil maupun
berskala besar
Terlepas dari keuntungan dari
pengimplementasian ITSM dengan menggunakan konsep atau framework ITIL, ITIL
memiliki beberapa kelemahan, yaitu:
a. Konsep
dari ITIL yang komprehensif dalam sifatnya dan penggunaan yang lus dapat
menyebabkan biaya yang cukup besar.
b. Versi 3
dari ITIL mencakup keseluruhan lifecycle
sehingga tidak mudah dimengerti, dimana versi 2 dari ITIL hanya berfokus pada
produksi dan support untuk proses
sederhana sehingga lebih mudah untuk dimengerti.
c. Buku-buku
ITIL terlalu mahal sehingga tidak terjangkau bagi pengguna non-komersial.
d.
Implementasi
dan credentialing dari ITIL
membutuhkan pelatihan khusus
e. ITIL
mendapat kritikan dari beberapa profesional ICT mengenai sifatnya yang
subjektif dan emotional degradation
yang berkaitan dengan perubahan work
practice
f.
ITIL
bersifat holistic yang mencakup semua kerangka kerja untuk tatakelola TI
g.
Biaya
sertifikasi ITIL terlalu tinggi (Zahid, 2009)
ITIL pada Perusahaan Kecil dan Menengah
Pengguna ITIL sampai saat ini masih
didominasi dengan pengguna dari perusahaan besar hingga berskala Multi National Companies (MNC). Namun
demikian ini tidak menutup kemungkinan bagi perusahaan kecil dan menengah untuk
mencoba mengimplementasi penggunaan dari framework
ITIL sendiri.
Sebelum mengimplementasi ITIL, perusahaan menyiapkan sumber daya
yang penting untuk pengimplementasian ITIL. Perusahaan kecil dan menengah
umumnya tidak memiliki resource yang
memadai dalam bidang IT. Sumber daya seperti staff IT, infrastruktur dari IT
sendiri dan perlengkapan – perlengkapan yang dibutuhkan sangat jarang menjadi
prioritas bagi perusahaan di taraf menengah.
Kurang
memadainya fasilitas yang dimiliki oleh perusahaan kecil dan menengah menjadi
pertimbangan sendiri dalam pemilihan ITIL. Bagi perusahaan yang sudah terbiasa
dengan teknologi informasi, ITIL tentu menjadi sebuah framework yang bekerja secara berdampingan dengan IT yang berada di
perusahaan. Namun, bagi perusahaan yang tidak terbiasa dengan informasi
teknologi ITIL memiliki peran layaknya tongkat penuntun bagi orang buta.
Perusahaan kecil dan menengah umumnya tidak memiliki staff yang mengerti secara
sepenuhnya mengenai sistem, hardware,dan
software. Oleh sebab itu maka ITIL menyediakan informasi – informasi
dimulai dari masalah – masalah kecil seperti error hingga informasi yang
dibutuhkan mengenai client.
Implementasi ITSM pada perusahaan kecil harus dimulai
dengan menerapkan 5 poin berikut dalam proses perusahaan :
A) Service strategy :
layaknya perusahaan besar, perusahaan kecil juga memiliki client yang memiliki karakteristik tertentu. Oleh sebab itu layanan
yang diberikan juga harus dipersiapkan secara matang supaya IT staff yang kita
miliki dapat memuaskan kebutuhan dari client.
B) Service design :
pada perusahaan kecil design dari service
umumnya lebih mudah untuk dilakukan karena proses yang ada tidaklah serumit
perusahaan besar. Oleh sebab itu design harus dilakukan seefektif mungkin pada
sisa biaya. Service yang dibuat harus
dipastikan efektif dalam penggunaan teknologi, proses dan manajemen sistem itu
sendiri.
C) Transaction : perubahan
yang dilakukan tentu saja memlewati fase – fase seperti evaluasi, revisi dan
produksi. Best practice memang
merupakan acuan bagi perusahaan untuk melakukan perubahan proses, namun pada
perusahaan kecil dan menengah best
practice ini dapat sedikit lebih longgar karena lebih mudah untuk diubah
kembail.
D) Operation :
fase ini memberikan monitor perkembangan secara harian bagi perusahaan.
Pemeliharaan layanan sangat penting dalam menjaga supaya layanan yang ada dapat
berjalan dengan lancar. Selain itu operasi pada perusahaan kecil juga
mengevaluasi apakah proses best practice memang
cocok atau perlu dirubah lagi.
E) Continual service improvement(CSI) :
pengembangan dari layanan yang dilakukan secara berkelanjutan sangat penting
untuk dilakukan baik di perusahaan kecil dan perusahaan besar. Meng upgrade teknologi memang penting untuk
dilakukan, namun kesiapan staff juga harus diperhitungkan sehingga staff memang
siap menggunaan teknologi yang baru.
Perusahaan kecil dan menengah mulai untuk memilih proses
implementasi bagi ITIL. Implementasi penggunaan ITIL dapat dilakukan secara vanilla (mengikuti proses secara sama
persis) atau memilah – milah proses mana yang cocok untuk digunakan. Perusahaan
kecil dan menengah biasanya lebih diuntungkan apabila hanya mengimplementasi
sebagian proses saja. Selain karena belum siapnya kemampuan dari perusahaan dari
segi sumber daya, perusahaan juga diuntungkan dengan flexibilitas implementasi
apabila mengimplementasi sebagian saja.
Bagai perusahaan kecil dan menengah keuntungan – keuntungan yang
dapat dicapai antara lain pemangkasan biaya, peningkatan kepuasan, peningkatan
produktivitas dan peningkatan kemampuan staff. ITIL membantu perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan dari client. Dengan
ITIL perusahaan dapat terbantu dalam meningkatkan layanan yang ada.
Pertimbangan yang matang sangat penting untuk dilakukan, dengan
mengerti proses lifecycle, dan keuntungannya
maka kita dapat memutuskan apakah ITIL merupakan sesuatu yang cocok atau tidak
dengan perusahaan.
IBM dan ITIL
IBM
(International Business Machines
Corporation) merupakan perusahaan multinasional berasal dari Amerika, yang
bergerak di bidang teknologi dan konsultasi. Melihat perkembangan dan
pentingnya pengelolaan layanan teknologi informasi, maka IBM meluncurkan
berbagai solusi yang dapat membantu perusahaan dalam mengelola service management. IBM Global Service menerapkan sebuah
kombinasi dari kemampuan, asset, dan metode untuk membantu memastikan kita
secara sukses menggunakan kapabilitas dan menerapkan best practices ITIL pada service management program (IBM, 2004).
Menurut IBM global
service ITSM mempengaruhi setiap bagian dari sebuah organisasi, dan
diperlukan untuk mendukung tujuan bisnis, dan memiliki kesamaan dengan program-program
ERP yang sudah sangat mendunia dimana keduanya membutuhkan integrasi serta
konsistensi di dalam sebuah organisasi atau perusahaan. Berikut adalah komponen
yang dipengaruhi oleh ITSM.
1.
Proses,
menerapkan kebijakan dengan mengintegrasikan informasi, teknologi dan SDM
dengan proses yang terotomatisasi.
2.
Informasi,
menjadi lebih standard, terdistribusi dan mudah di akses.
3.
Teknologi,
untuk mengintegrasikan dan mengotomatisasikan tugas dan proses-proses yang ada.
4.
Sumber
daya manusia (people), menentukan
peran dan kewajiban dengan jelas untuk menghasilkan keputusan.
IBM
berperan dalam memperkenalkan ITIL dengan menyediakan pendekatan terstruktur
untuk ITSM, juga berpartisipasi dalam pengembangan ITIL documents yang penting untuk membantu ITIL mencapai level
kematanganya. Selain itu dengan adanya ITSMf (Information Technology Service Management Forum) banyak perusahaan
dan organisasi dari berbagai Negara yang akhirnya mengetahui mengenai ITIL dan
keuntungan dengan menerapkan pengelolaan layanan yang tepat. Solusi-solusi yang
ditawarkan IBM dapat diimplementasikan dengan cepat dan mampu me-deliver value hanya dalam beberapa minggu. Peran IBM lainya antara lain
membantu dalam :
1. Otomatisasi
dari proses ITSM melalui teknologi yang dirancang terintegrasi berdasarkan
pendekatan best practice industri
termasuk ITIL©, COBIT ©* and ISO/IEC20000.
2.
Peningkatan
proses, berawal dari strategi ke rancangan proses dan implementasi.
3. Penghematan
waktu, dengan otomatisasi kebutuhan sehari-hari pengelolaan pelayanan dari
penemuan permintaan layanan dan self
service pelanggan ke pelayanan level perjanjian dan pengelolaan katalog
layanan.
4.
Pengalaman
dan cloud service management yang
terbukti, termasuk pengawasan, otomatisasi, dan tata kelola untuk mengatur
perubahan yang cepat dari cloud
environment.
5.
Adanya
personal-personal yang sudah berpengalaman dan memiliki sertifikasi dalam ITIL.
6. Membentuk
kemampuan mengenai ITIL melalui IBM IT education
service yang dibentuk sendiri oleh IBM.
7. Solusi
serta dukungan perangkat secara penuh dari mulai proses identifikasi,
perancangan, hingga implementasi.
Roadmap yang digunakan IBM adalah
IBM Systems Management Solution Lifecyle,
siklus ini menjelaskan bahwa ada 4 fase dalam mengimplementasikan IT Service Management. Untuk dapat
melakukan implementasi dengan baik, diperlukan kemampuan, sumber daya (asset),
dan metode yang tepat. Kemampuan yang baik jika tidak didukung dengan metode
yang tepat dan sumber daya yang memadai maka akan menyulitkan proses
implementasi. Keempat fase tersebut yaitu :
- merancang
pendekatan solusi, pada tahapan ini dilakukan taksiran, lalu melihat pada
strategi organisasi itu sendiri, kemudian memilih solusi yang akan diterapkan.
- Merancang
solusinya, setelah solusinya sudah ditetapkan, maka di fase kedua
dilakukan perancangan arsitektur, proses, data serta keseluruhan yang
mencakup organisasi tersebut.
- Mengimplementasikan
solusi, pada saat implementasi maka rancangan dibuat lebih mendetail,
kemudian dilakukan pengembangan sesuai dengan rancangan yang ada, dan
disebarkan.
- Deliver
service, pada
tahapan ini solusi yang telah diimpelementasikan diopesikan, serta
dilakukan pengelolaan penyampaian layanan, agar hasilnya maksimal dan
mampu menyelesaikan masalah yang ada.
Pendekatan Solusi IBM dalam service management strategy adalah
dengan memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan, dapat di terjemahkan ke
dalam value proposition dalam
organisasi, serta merancang infrastruktur IT yang diperlukan. Berikut merupakan
pyramid yang menggambarkan hubungan keterkaitan antara kebutuhan pelanggan
dengan organisasi serta IT yang diperlukan.
Infrastruktur
IT menjadi komponen yang penting di dalam perusahaan yang sudah mendunia
ataupun multinasional. Gambar 4 memperlihatkan bahwa, dengan mengetahui layanan
yang dibutuhkan pelanggan maka, hal tersebut menjadi dasar bagi organisasi
dalam mengembangkan kapabilitas dan layanan IT yang dimiliki, kemudian
menyediakan infrastruktur dan proses yang ada di dalam organisasi sendiri. Oleh
karena itu IBM memberikan panduan dalam ITIL untuk membantu para clientnya dalam mengimplementasikan
ITSM, yaitu dalam :
1.
Mengerti
layanan IT yang dibutuhkan atau diinginkan oleh pelanggan.
2.
Mengembangkan
dan mengelola portofolio layanan. Dengan adanya portofolio layanan dapat
ditentukan layanan prioritas dan pengembangan rencana untuk dapat mengembangkan
layanan yang baru. Prioritas tersebut digunakan dalam menentukan IT investment yang dilakukan organisasi.
3.
Menentukan
kapabilitas kunci yang dibutuhkan untuk dapat menyampaikan layanan yang dibutuhkan
pelanggan tersebut. Dengan demikian organisasi dapat fokus hanya pada kemampuan
dan kapabilitas yang diperlukan untuk layanan tersebut.
4.
Mengembangkan
strategi yang tepat untuk pengembangan ataupun pengidentifikasian kapabilitas
tersebut.
Dukungan
IBM lainya terhadap ITIL adalah IBM Service
Management Simulator. Melalui virtual yang dibuat menyerupai sebuah
permainan yang memberikan pengalaman mengenai isu-isu yang mempengaruhi service management dan organisasi
virtual. Sehingga lebih mudah dalam mempelajari lebih lanjut mengenai ITIL dan
ITSM. Melalui permainan tersebut akan terdapat beberapa kasus yang harus
dipecahkan dan tantangan untuk mendukung teknologi dalam sebuah organisasi, dan
pada akhirnya akan terlihat solusi yang diberikan akan memberikan efek postif
atau negative bagi organisasi.
IBM
memberikan perhatian yang cukup besar terhadap perkembangan ITSM serta ITIL,
dikarenakan mereka menyadari pentingnya dan besarnya dampak positif yang
diberikan bagi organisasi terutama client
IBM apabila menerapkan ITSM. IBM menyebutkan bahwa IBM di dedikasikan untuk
memenuhi konsultasi client dan
layanan yang diperlukan dengan ketrampilan berbasis ITIL, produk dan solusi.
Serta tujuan IBM adalah untuk terus memimpin client ke dalam IT service
management masa depan.
SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan pembahasan diatas, maka
dapat disimpulkan beberapa hal yaitu :
- ITSM
dapat membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan di perusahaan dengan
meningkatkan integrasi dengan IT
- ITSM
menjadi solusi bagi perusahaan yang telah dapat menyediakan produk yang
baik namun ingin meningkatkan nilai jualnya kepada customer atau
pelanggan.
- ITSM
memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk dapat melakukan antisipasi terhadap kebutuhan pelanggan dan
menyajikan layanan yang terbaik bagi para pelanggan.
Saran
yang dapat diberikan penulis adalah :
·
Organisasi
atau perusahaan harus lebih menyadari pentingnya pengelolaan layanan yang
diberikan kepada pelanggan ataupun seluruh stakeholder agar dapat mendukung
tercapainya tujuan dari organisasi itu sendiri.
·
ITSM
masih dapat dikembangkan sehingga dapat lebih mudah untuk diimplementasi ke
dalam perusahaan.
